[电话风波]

2012年年初，正是农民开始春耕用肥的季节，公司突然接到湖南一位姓曾的客户电话，说他打电话给公司区域陈经理，电话一直打不通，叫公司通知区域经理回个电话给他，销售部长知道后马上打电话给大区经理，询问是怎么回事。

大区经理回馈信息，没接那个客户的电话，因为负责该区域的陈经理已向他汇报，这位姓曾的客户在合作中有点问题，打算在当地重新开发新的客户，不再跟曾老板合作，而且去年发了一批货后销售得比较慢，现在打电话过来估计是要退货，因为货款全部都清收了，所以不敢接电话。

原来如此，陈经理和大区经理都不接电话，就是猜测这位客户是要退货，而且已经货款两清了，如果退货就会损害自己的利益，但是没有考虑到公司在当地的形象和口碑被破坏，更是忽略了公司的使命、价值观的行为准则与延伸的意义，所以干脆不接客户电话，也不想跟客户合作了。

[三个追问]

销售部长就问大区经理：“你了解清楚他打电话的真正目的了吗？”他说“没有，只是他们两个人的猜测。”

接下来销售部长追问了几个问题：

第一、我们公司的使命是什么？

“加一肥、加丰收”，就是要让跟我们合作的客户丰收，农民丰收，员工丰收，那么客户经营我们的产品出现滞销，他没赚钱，我们也有一定的责任；

第二、我们公司企业价值观是什么？

“成就客户、专业进取、至诚守信、艰苦奋斗”是我们的企业价值观，我们不接客户电话也不处理客户问题，做到“成就客户，至诚守信”了吗？

第三、我们企业的愿景是什么？

我们期望做到“植物营养专家，一流微肥品牌”，一流微肥品牌不只是产品质量一流，还包括服务一流，企业形象一流，这样的行为是不负责任的企业形象。

[负责到底]

所以，最后销售部长提出几点：

第一、即使区域经理在当地有打算开发新客户，不再跟这位曾老板合作，那么也得接电话，最好上门了解清楚是什么问题，不合作了，只要客户提出退货，我们就得全部退回，而且全额退款，不管是5万还是10万，我们要负责任；

第二，曾老板这几年跟公司合作，销量虽然增长不大，但合作还算愉快，开发新客户的成本是维护老客户的几倍，而且该区域占整个湖南省份额最小，暂时会调整的客户是在其他重点市场；

第三、如果他不是提出要货，而是货卖完了，提出要进货那怎么办呢？再强调一次，即使是不跟他合作了，只要他提出退货或者不满，我们都负责任到底，马上过去一趟或者打电话过去；

过了一会，大区经理打来电话，说曾老板先是提出退3千块钱滞销产品，我们区域陈经理把公司遵循的客户合作原则讲了一遍，告诉客户说没问题，就是不合作了，也会退货退款，客户也挺高兴的，解决滞销产品问题。曾老板马上提出有的产品要补货了，订货4万元，而且叫区域经理快点去签订合同，今年会重点与我们合作，多销售一些产品。

大区经理和区域经理虽然被公司通报批评，但都很高兴，退了3千块钱货，发了4万元货出去，而且全年重点合作，销量肯定比去年会增长，如果不回应这个客户，少退3千元回来，而后面的订单和全年销量或者明年的销量就会没有。曾老板2012年没有退货，2012年发货回款8万元。

[正思维 正能量]

这就是眼光和战略决策的问题。战略、目标，与周围的环境关系很大，在战略和决策的过程中，要树立正见，正思维，走正道，坚持“八个正道”，拥有“正能量”。